Helpdesk

Instrukcja dotycząca zasad wysyłania zgłoszeń i próśb o wsparcie

Wszystkie zgłoszenia i prośby o wsparcie należy wysyłać na adres Helpdesk, czyli hd@mgit.pl, wpisując w temacie skrótowo czego dotyczy zgłoszenie/prośba.

Bardzo proszę nie wysyłać wiadomości tekstowych na telefon komórkowy lub inne komunikatory tekstowe ws zgłoszeń i próśb o wsparcie za wyjątkiem trzech sytuacji:

  • Awaria to awaria krytyczna – po wysłaniu wiadomości email na hd@mgit.pl z szczegółami można dodatkowo wysłać wiadomość tekstową lub zadzwonić z informacją o tym, że ma miejsca awaria krytyczna,
  • Awaria dotyczy poczty elektronicznej i nie ma możliwości wysłania wiadomości email, wtedy sugeruję kontakt telefoniczny, ale można przesłać wiadomość tekstową z krótkim opisem awarii, niezależnie od obranej metody należy później uzupełnić zgłoszenie w formie wiadomości email na hd@mgit.pl,
  • Wysłanie prostej, krótkiej informacji dotyczącej bieżącej komunikacji typu: „już jestem”, „gotowe”, „podłączone”, „czekam”.

Proszę pamiętać, że zgłoszenie powinno zawierać możliwie kompletne informacje nt awarii lub tego czego dotyczy prośba o wsparcie. Jeżeli coś nie działa to należy opisać dokładnie co nie działa, od kiedy i na których urządzeniach lub lokalizacjach. Jeżeli w ramach elementu objętego zgłoszeniem/prośbą były realizowane niedawno jakieś prace warto o tym wspomnieć nawet jeżeli to nie były prace bezpośrednio związane z IT. Komunikaty o błędach bardzo często zawierają istotne informacje lub niekiedy bezpośrednią wskazówkę dotyczącą rozwiązania problemu – należy je bezwzględnie przesłać w formie przepisanego tekstu, zdjęcia lub screenshota.

W ramach jednej wiadomości email nie należy wysyłać wielu zgłoszeń/próśb dot. spraw, które ze sobą nie mają nic wspólnego. Każde z takich zgłoszeń/próśb należy wysłać w osobnej wiadomości z odpowiednio wypełnionym tematem.

Nie wolno wysyłać wiadomości email dotyczących nowych zgłoszeń/próśb w odpowiedzi na wiadomości dotyczące innych zgłoszeń/próśb. Jeżeli nowe zgłoszenie/prośba dotyczy tego samego tematu wskazane jest odpowiadać na ostatnią wiadomość w wątku dotyczącym tej sprawy, ale w przeciwnym przypadku nowe zgłoszenie/prośba musi zostać wysłana za pomocą nowej wiadomości z nowym tematem.

Nie wolno wysyłać wiadomość bez treści, np. zawierającej tylko screenshot komunikatu o błędzie lub posiadającej uzupełniony tylko temat. Należy uzupełnić zarówno temat i treść wiadomości. Należy to zrobić w taki sposób, żeby nie było wątpliwości co do tego co zgłaszający ma na myśli i czego oczekuje.

W przypadku jeżeli zgłoszony problem rozwiąże się „sam” lub użytkownikowi uda się znaleźć rozwiązanie we własnym zakresie należy wysłać wiadomości z informacją, że zgłoszenie nie jest już aktualne.

UWAGA: w przypadku Klientów bez umowy o stałej współpracy nie ma gwarantowanego czasu reakcji na zgłoszenie.