Instrukcja dotycząca zasad wysyłania zgłoszeń i próśb o wsparcie
Wszystkie zgłoszenia i prośby o wsparcie należy wysyłać na adres Helpdesk, czyli hd@mgit.pl, wpisując w temacie skrótowo czego dotyczy zgłoszenie/prośba.
Proszę nie wysyłać zgłoszeń na adresy imienne ani na inne funkcjonalne skrzynki mailowe.
Jeżeli wiadomość wysyłana jest z ogólnego adresu (tzn nie imiennego) to jeżeli nie jest używana stopka lub stopka nie zawiera informacji identyfikującej jednoznacznie osobę wysyłającą wiadomość należy tą informację uzupełnić.
Bardzo proszę nie wysyłać wiadomości tekstowych na telefon komórkowy lub inne komunikatory tekstowe ws zgłoszeń i próśb o wsparcie za wyjątkiem trzech sytuacji:
- Awaria to awaria krytyczna – po wysłaniu wiadomości email na hd@mgit.pl z szczegółami można dodatkowo wysłać wiadomość tekstową lub zadzwonić z informacją o tym, że ma miejsca awaria krytyczna,
- Awaria dotyczy poczty elektronicznej i nie ma możliwości wysłania wiadomości email, wtedy sugeruję kontakt telefoniczny, ale można przesłać wiadomość tekstową z krótkim opisem awarii, niezależnie od obranej metody należy później uzupełnić zgłoszenie w formie wiadomości email na hd@mgit.pl,
- Wysłanie prostej, krótkiej informacji dotyczącej bieżącej komunikacji typu: „już jestem”, „gotowe”, „podłączone”, „czekam”.
Proszę pamiętać, że zgłoszenie powinno zawierać możliwie kompletne informacje nt awarii lub tego czego dotyczy prośba o wsparcie. Jeżeli coś nie działa to należy opisać dokładnie co nie działa, od kiedy i na których urządzeniach lub lokalizacjach. Jeżeli w ramach elementu objętego zgłoszeniem/prośbą były realizowane niedawno jakieś prace warto o tym wspomnieć nawet jeżeli to nie były prace bezpośrednio związane z IT. Komunikaty o błędach bardzo często zawierają istotne informacje lub niekiedy bezpośrednią wskazówkę dotyczącą rozwiązania problemu – należy je bezwzględnie przesłać w formie przepisanego tekstu, zdjęcia lub screenshota.
W ramach jednej wiadomości email nie należy wysyłać wielu zgłoszeń/próśb dot. spraw, które ze sobą nie mają nic wspólnego. Każde z takich zgłoszeń/próśb należy wysłać w osobnej wiadomości z odpowiednio wypełnionym tematem.
Nie wolno wysyłać wiadomości email dotyczących nowych zgłoszeń/próśb w odpowiedzi na wiadomości dotyczące innych zgłoszeń/próśb. Jeżeli nowe zgłoszenie/prośba dotyczy tego samego tematu wskazane jest odpowiadać na ostatnią wiadomość w wątku dotyczącym tej sprawy, ale w przeciwnym przypadku nowe zgłoszenie/prośba musi zostać wysłana za pomocą nowej wiadomości z nowym tematem.
Nie wolno wysyłać wiadomość bez treści, np. zawierającej tylko screenshot komunikatu o błędzie lub posiadającej uzupełniony tylko temat. Należy uzupełnić zarówno temat i treść wiadomości. Należy to zrobić w taki sposób, żeby nie było wątpliwości co do tego co zgłaszający ma na myśli i czego oczekuje.
W przypadku jeżeli zgłoszony problem rozwiąże się „sam” lub użytkownikowi uda się znaleźć rozwiązanie we własnym zakresie należy wysłać wiadomości z informacją, że zgłoszenie nie jest już aktualne.
UWAGA: w przypadku Klientów bez umowy o stałej współpracy nie ma gwarantowanego czasu reakcji na zgłoszenie.